良い電子メールを書くには


この記事は Best Practices for Outlook 2007 の「Write great e-mail」を参考にしています。

以下のルールにしたがってメールを作成することで、メールの内容を正しく伝えることができるようになります。

良い電子メールの基本ルール: やるべきこと

  1. メールを送信する前に自分で読み返します。
  2. メールの内容を説明し、次のアクションが可能となる件名をつけます。例えば、"UCEF: 理事会の開催日を送信してください" という件名では "UCEF" がグループ名となり、"…送信してください" がアクションとなります。他にも "FYI:" (For Your Information の略) や "要確認:" などが有用な件名のキーワードとなるでしょう。
  3. 受信者が何らかの行動をする必要があるなら、それを件名に明記します。
  4. メールスレッドで話題が変わった場合には、それに合わせて件名も変更します。
  5. すべてのメッセージを端的でわかりやすくします。
  6. メールの内容を適切に整理し、重要な内容が最初にくるようにします。
  7. 重要な情報は太字にします。
  8. 実行すべき内容や質問はそれぞれ個別の行に記載し、区別できるようにします。例えば、1 行に質問が二つ含まれていた場合、返信にはそのうちの一つの質問に対する回答しか含まれない可能性があります。
  9. 特定の人に質問をする場合は、その人の名前を太字にします。例えば、"鈴木さん、プロジェクトの状況はどうなってますか?"
  10. メールの宛先の人数を制限し、本当に読む必要がある人だけにメールを送信します。
    ・ メールに目を通すだけでよい人は [Cc] に入れます。
    ・ メールを読んで何らかの行動をする必要がある人は [宛先] に入れます。
  11. メールの署名は適切なものを使用し、シンプルで、短く、可能であれば画像は使用しないようにします。
  12. 直ちに何らかの応答が必要な場合、メールは使用しません。電話かインスタント メッセージを使用します。
  13. もしメールの返信が10回以上繰り返され、それでも問題が解決しないのであれば、電話や会議によって解決を図ります。電子メールは複雑な問題を解消するために必ずしも効率的な手段ではありません。
  14. 返信に時間がかかるような内容の場合は、受信したことを確認するメールを先に送信します。自分自身が忙しい場合など、すぐに完全な応答が返せない場合には、メールを受信して内容を確認していることと、返信がいつごろまでに返せるかを送信者に対して返信します。また、自分自身のためにフラグも設定します。
  15. メールの重要度を高に設定するのはなるべく控えます
    注意 メールの重要度を高に設定した場合、遅延配信の設定を行ってもメールは直ちに送信されます。
  16. 複数の人が回答可能な質問を送信する場合、グループではなく一人を選んでメールを送信します。誰かが回答可能な質問には誰も回答しない可能性があります。

受信者への共感が良いメールを書くための鍵となります。電子メールのエチケットについてはこちらの記事も参考にしてください。

送信時のフラグ

何らかの応答が必要なメールを送信する場合には、以下の手順で設定します。

  1. メールにフラグを設定して送信します。
  2. To Do バーに表示された送信済みメールのフラグの名前を「Follow Up」にします。
  3. 送信済みメールの分類項目を「@待ち」にします。

このようにすることで、このメールが応答待ちであることがわかります。

Tip メールに受信者用のフラグをつけるよりも、後から応答を促すメールを送信するほうが効果的な場合があります。同様に、自分自身が何かをする約束をメールで行った場合には、To Do バーに表示するためにそのメールにフラグをつけます。

良い電子メールの基本ルール: やってはいけないこと

  1. 仕事のメールではひな形やテーマは使わないようにします。
  2. 送信するすべてのメールの Cc に上司を追加するようなことはやめたほうがよいでしょう。上司があなたからのメールを読まなくなるかもしれません。
  3. 感情的になっているときにメールを送信してはいけません。メールを一旦下書きに保存し、しばらくして冷静になってから読み返し、問題なければ送信します。
  4. 段落が 3 つ以上あるような長文のメールを送信した場合には、素早い応答が返ることを期待してはいけません。
  5. 応答を促すメールを 1 日に何度も送ってはいけません。直ちに応答が必要なら電話やインスタント メッセージを使用すべきです。
  6. 開封確認通知や配信確認通知をすべてのメールに設定すべきではありません。これらはメールが受信者に届いていない可能性がある場合だけ使用します。
  7. すべてのメールにフラグをつけたり、重要度を高にして送信してはいけません。受信者はそのうちそれらをすべて無視するようになります。
  8. 英文のメールで強調するために文をすべて大文字で書くのは控えます。
  9. サイズの大きいファイルは添付ではなく、リンクにします。例えば、社内の SharePoint サーバーやファイル サーバーにファイルを保存し、そのファイルへのハイパーリンクをメールに記載します。社外の人との間であれば、Windows Live SkyDrive などのファイル共有サービスを使用します。
  10. 配布リストを展開してはいけません。配布リストを展開するとメールが読みづらくなり、ルールによる配布リストごとのフォルダの振り分けから外れてしまいます。
  11. 皮肉は使ってはいけません。誤解を招く可能性があります。
  12. 他の人に転送されて困るような内容は書いてはいけません。メールが最終的にどこに転送されるかは予想がつきません。
  13. 読みづらいフォントを使用してはいけません。
  14. 赤文字は使ってはいけません。それらは読みづらく、重要な内容であると誤解されます。
  15. スレッドから削除してほしいという返信を[全員に返信]で返してはいけません。

配布リストに関するルール

  • メンバーの多い配布リストに送信するときには、前述のルールをすべて守ってください。
  • 配布リストに送信された問題についてより詳細な情報や個別の対応が必要な場合、配布リストに対してはあなたが対応していることだけを返信し、個別の対応は送信者のみに返信します。また、問題が解決した場合にはそのことを配布リストにも報告します。このようにすることで、解決策を配布リストのメンバーと共有することができます。

配布リストへのメールを転送する手順

自分が所属している配布リストへのメールについて、他の人や配布リストに転送したほうが適切と考えられる場合、以下の手順で転送します。

  1. 返信メッセージを作成し、適切な配布リストや受信者を [宛先] に追加します。
  2. [オプション] の [返信先] をクリックし、返信先に 1. で追加した配布リストまたは受信者を設定します。
  3. 配布リストを [Bcc] に移動してはいけません。配布リストを基にしたルールが正しく動作しなくなるためです。元の配布リストは [宛先] または [Cc] に残しておきます。

配布リストから削除してもらいたい場合

配布リストから自分を削除してもらいたい場合、その配布リスト自身に削除依頼を送信するのではなく、システム管理者か配布リストの所有者に削除依頼を送信します。配布リストの所有者を確認するには、その配布リストをダブルクリックしてプロパティを表示します。

インラインのコメントを使用する場合

メールにインラインでコメントをすることはメール中の複数の質問に回答するために便利な方法です。インライン コメントは以下のような手順で追加します。

  1. 返信の本文にインラインでコメントを追加したことを記載します。例えば、"インラインでコメントしました"というような文を追加します。
  2. 下記のいずれかの方法でコメントが元の本文と区別できるようにします。
    ・ フォントの色を変えます。
    ・ コメントの前に [Melissa] や [MM] のように自分の名前やイニシャルを括弧で括ってつけます。
    ・ フォントを太字や斜体にします。
  3. 元の本文を削除してはいけません。

Bcc を使う状況

Bcc 機能はスレッドのトピックの変更などにより、これ以上メールの返信を受ける必要が無い人を削除する場合に使用します。

例えば、宛先に自分を含む 5 人のユーザーが追加されたメールでの質問について自分が答えればすむ問題だった場合、自分以外の受信者を Bcc に移動し、以下のような文を追加して返信します。
「A さん、B さん、C さん、D さんは Bcc に移動しました。回答は以下の通りです…」
以降は自分とメールの送信者の間だけでスレッドが進行するようになります。

慎重に扱うべき内容のメールを送信する際に、第三者 (例えば自分の上司) を Bcc に追加してはいけません。Bcc の受信者は自分自身が Bcc で受け取ったことに気付かず、全員に返信をすることで自分が Bcc に含まれていたことを意図せず明らかにしてしまうことがあります。こっそりと他の人にメールを送信していることがわかると、信頼を損なうことになります。

このような場合は Bcc で第三者に送信するのではなく、メールを送った後にそのメールを必要な第三者に転送します。

休暇に備える

自分の休暇を他の人に知らせる一つのよい方法としては、自分の休暇の日を会議出席依頼で必要な人に送信すると言うものがあります。これにより他の人の予定表に自分の休暇の情報が登録されます。このとき、以下のような会議出席依頼を作成します。

  1. 受信者: 上司や同僚など、自分の休暇の日を知っておく必要がある人を追加します。
  2. 日付: 休暇の日付を稼働日の分だけ指定し、[終日] をオンにします。(休暇が半日などで無い限り、時間の指定はしません。)
    例えば、土曜日から一週間休む場合、開始日は月曜日からにします。
  3. 場所: 場所の指定は必要ありませんが、どこにいるかを示したい場合や連絡先などがある場合は場所に指定すると良いでしょう。
  4. 公開方法: 公開方法は [空き時間] にします。[終日] をオンにすると、自動的に [空き時間] となります。
  5. 返信: [返信の依頼] はオフにします。
  6. 本文: 不在となる期間とその間の代理の連絡先を記載します。Exchange サーバーの不在通知のメッセージと同じものを使うべきです。

また、Exchange サーバーを使用している場合には、Exchange サーバーの不在通知の設定も行います。

もし、システム管理者が共有の休暇などを管理する予定表を用意しているのであれば、そちらに休暇を登録します。この場合には上記の会議出席依頼を送信する必要はありませんが、念のためメールでも通知したほうがよいでしょう。

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